0 из 0

Создать тему

Взгляд из-за спины клиента

14

Навеяно криком души уважаемого dissident'а.

Я юрист. Несколько раз в месяц ко мне приходят люди, считающие, что нарушены их права потребителей товаров, работ и услуг. Обычно они недовольны тем, что качество приобретенного товара оказалось ниже того, на что они рассчитывали. Поскольку поводом для этой записи стали мысли сотрудника службы сервиса крупной, по всей видимости, торговой сети, специализирующейся на компьютерной технике, постараюсь остаться в рамках этой темы.

Типичный случай. Человек приобрел в %companyname% сумку для ноутбука известного бренда. Через неделю при использовании сумки по назначению крепление рукояти развалилось, она упала, от удара разбилась матрица ноутбука. Случай, вроде бы, совершенно очевидный. Отправился покупатель в магазин, приносит сумку, объясняет ситуацию, пишет заявление о возврате уплаченной за товар суммы. Заявление принимают (это, кстати, делают далеко не все фирмы), выдают гражданину сохранную расписку (без номера), в которой делают маленькую пометочку "товар принят для проверки (экспертизы). Человек, замечу, ни о какой проверке не просил. Причина неисправности сумки очевидна. Трудно допустить, что владелец использовал ее не по назначению или с нарушением очевидных правил эксплуатации. Тупо сломалась ручка.

Потребителю говорят, что о принятом решении ему сообщат в течение 10 дней. С какого хрена? В Законе РФ "О защите прав потребителей" ни о каких 10 днях и речи нет. Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение семи дней и двадцати - при необходимости проведения дополнительной проверки качества товара. Какая дополнительная проверка может быть необходима при очевидности причины - заводской брак? Никакой, конечно. Просто тянут сроки.

Приходит покупатель через десять дней и ждет, наивный, что ему выдадут деньги за сумку. Заметьте, об убитом ноутбуке он даже не заикнулся, жалко ему продавца. В ответ классическое, но непривычное для него хамство: "У нас есть двадцать дней, вот и приходите когда они истекут". Могли извиниться, сказать, что проверка затянулась, обласкать клиента? Он бы не побежал к юристу. Конечно, могли. Почему не стали? Так политика компании такая. Не каждый ведь пойдет к юристу.

Больше всего раздражают уловки, к которым прибегают продавцы сотовых телефонов. Маленькие, дорогие, постоянно носимые и нещадно эксплуатируемые в далекой от идеальной среде живыми людьми с часто кривыми ручками, гаджеты, естественно, должны отличаться высочайшей надежностью и отказоустойчивостью. Любой заводской брак мобильников проявляется, это аксиома. Главная фишка сервисменов - "в аппарат попала жидкость, случай не гарантийный". Ага, и с изменившими цвет маркерами на аккумуляторе и системной плате. Мне достоверно известны как минимум два случая, когда телефоны не то что в воде, даже под дождем или при повышенной атмосферной влажности не эксплуатировались, но получили такое "заключение". И действительно, чего уж проще, отказать в гарантии, потратив всего две капли воды.

Мой личный пример. Задурил телефон, судя по всему, слетела часть прошивки, отвечающая за работу java-апплетов. Покупая не самый дешевый SE K790i я рассчитывал, в числе прочего, использовать его и как органайзер, аналогично предыдущим своим аппаратам. Пошел, правильный потребитель, в сервисный центр. Мне сказали "да, за пару часов исправим". Увидев гарантийный талон погрустнели и пара часов легким движением языка превратилась в 45 дней. Без телефона, ведь "на замену у нас ничего нет". Агащаз.

Отправился в магазин с претензией. Правильно написанной, конечно. Недвусмысленно требуя возврата денег за товар, а не его проверки, и в случае проверки - обеспечения моего присутствия при этом (это, кстати, единственный способ обойти фишку с двумя каплями воды). Игнор больше месяца. Пошел к мировому судье, выиграл дело, взыскал стоимость телефона, моральный вред, расходы на представителя (почему не дать коллеге заработать?), неустойку за просрочку выполнения требований, купил коммуникатор, которым пока доволен. Если бы мою простую просьбу перепрошить аппарат удовлетворили в доступный сервису срок, ни с каким судом я бы даже не попытался связаться, себе дороже. И штраф в бюджет продавцу платить не пришлось бы. И исполнительский сбор приставу. Ну где логика, граждане сервисмены?

Вы беззастенчиво пользуетесь юридической безграмотностью и ленью своих клиентов.
Белые, пушистые, вежливые и усталые, вы злоупотребляете своими возможностями, знаниями и опытом.


messir 17:20 - 07.08.2009

Комментарии

Всего 32 комментария

Войдите или зарегистрируйтесь чтобы оставлять комментарии

0

Ого! Тянет на целую статью. Тоже, в общем-то верно... Вот только кто прав, кто виноват, узнять тяжелее...

-1

Почему? Суд обычно решает...

0

Ну я и говорю - тяжелее Happy

-1

Где тяжелее-то? Happy

0

Мне не по наслышке, можно даже сказать на личном опыте, известны неоднократные случаи, повторяющую ситуацию с точностью до наоборот (неисправность возникает ввиду непрвильной эксплуатации, а сервис остаётся виноватым), а судья приходил, к сожалению, к неверному выбору. В общем в нашеем суде я разочарован.
Что касается пары капель воды - не надо всех гребсти туда, такое практикует огранниченное кол-во сервисов (есть и у нас такие, озвучивать не буду, о них и так знают), которые даже среди своих считаются "помойкой".
PS: случай с вашим К790ай случаем не в арт-мастере произошол?

-1

Я, естественно, не говорю, что этим занимаются ВСЕ сервисы. Но вполне достаточно столкнуться с одним-двумя.

Суд не занимается установлением объективной истины, суд исследует ДОКАЗАТЕЛЬСТВА, представленные сторонами.

Да, именно в Арт-мастере и произошел, тогда он был на Куйбышева.

0

Нормальному сервису проще выдать телефон с заключением. Хотя они в судах ничего не значат и в суде в расчёт не берутся. "Клиент всегда прав".

Заключения независимой экспертизы суд во внимание не принял. Решение основано на сроках ремонта, хотя в квитанции, на которой проставлена подпись клиента, описано, что в случае попадания влаги, либо механического повреждения платы сроки могут быть увеличены, о чём клиент был уведомлён по телефону. Впрочем, сейчас это уже не важно.

Я бы удивился, если бы они поступили иначе. Видел лично результаты их "работы". Восстановление людям обходилось в разы дороже.

-1

Видите ли, есть совершенно четко установленный предельный срок производства ремонта - 45 дней. За его пределами - потребитель железно прав. Вот если бы с потребителем заключался хоть какой-то договор, в котором были бы установлены другие сроки, это дало бы дополнительные шансы в суде. Беда в том, что у нас в стране обращаться к юристам принято либо только крупным бизнес-структурам, либо тем, над кем уже грянул гром. И боржоми, как правило, пить уже поздно, т.к. все для проигрыша уже сделано.

0

Дело вёл собственный юрист компании (уже не сервиса, правда, да и не было у нас его, к сожалению) и откровенно говоря - хреновый. На мой взгляд, компания не особо была заинтересована в выигрыше, ведь всегда можно найти крайних...

3

После прочтения обеих заметок у меня сложилось мнение, что в проигрыше, при полноценной эскалации ситуации до логического конца, остается тот, кто начинает бычить, качать права, считать себя умнее других и проявляет тому подобные отклонения от обычного уважительного человеческого общения. Это касается и кричащего потребителя, который ничего не хочет, кроме как покричать и бычащего сотрудника сервиса, который руководствуется вообще не понятно какими мотивами.

1

Однозначно, так.

3

Кто с бычачеством пришел, тот быченья и получит. Happy

3

а мне понравилось - вдумчиво написано, убедительно и с намеком - надо товарищи не только знать, но и отстаивать свои интересы.

0

А я как-то в Кее купил мамку, у нее не работали USB-порты, что я выяснил через неделю, после поездки в командировку. Пришел к ним, написал заявление на возврат денег. Ну естественно экспертиза, 20 дней... Через неделю взял и написал им письмо через сайт, мол что за фигня, вы специально тяните сроки, меня такой сервис не устраивает, а я уже думал, что стал вашим постоянным клиентом. На следующий день позвонили и пригласили за деньгами. Happy

-1

Типичная ошибка, кстати. Вначале продавец вправе провести проверку. Экспертиза проводится только в том случае, если покупатель не согласен с результатами проверки.

0

Еще был случай когда купили лампу на стену (бра, кажется, называется). Она такая включается в розетку, а еще на ней самой дергалка чтобы включать/выключать. Проверили в магазине, работает. Дома еще раз проверили перед тем как повесить, работало. Повесили, и больше работать не захотела эта дергалка. Мама пошла возвращать, ей сказали, что выключатель такой вообще не ремонтируется, отдельно не продается, и вообще они по светильникам претензии не принимают. Я после этого повествования прифигел, залез в закон о защите прав потребителя, выискал нужные статьи, напечатал в 2-ух экземплярах заявление на возврат денег с указанием всех нарушаемых ими статей, и с требованием обеспечить мою присутствие на экспертизе. Экспертизу не проводили, деньги вернули через 5-7 дней.

-1

Вполне знакомо. Никогда не понимал зачем держать у себя деньги 7 дней, ссылаясь на закон, и терять клиента вместе со всеми его друзьями и знакомыми, которым он опишет весь ужас общения с таким продавцом.

1

согласовать с руководством, провести через бухгалтерию например. зависит от размеров и внутренних заморочек юр. лица.

-1

Да, с крупными сетями все понятно, наиболее памятный мне пример - мебельный отдел магазина "Арбат" на Московской. Там деньги держали из принципа. Мол, раз ты такой гад, что не оплатил нам товар, но потом передумал и не хочешь его даже забирать, деньги мы тебе отдадим через семь дней. Ни я, ни мои друзья в этом магазине ничего брать не будем.

0

Эх, знать бы как правильно поступать...

0

Завести семейного юриста, разумеется Happy

2

Ахха, тонко! Happy

0

Эх, знать бы, где денег на юриста достать...)

2

в инете полно информации о защите прав потребителей, все расписано по полочкам. читайте Winking

0

Ладно, это не первая мед. помощь, так что читать будем, когда что-нибуть случится. Эх, сколько негатива было связано с магазинами...

2

понадобиться помощь в сфере ЗПП - обращайся. Бесплатно разумеется.

-1

Вы даже не представляете на что подписываетесь. Winking

0

если что - обращусь за консультацией )

-1

Милости прошу! Happy))

0

а подписка на помощь в сфере ЗПП бесплатная? или есть скидки постоянным клиентам?

3

Консультации в формате Рупора - бесплатно. Happy

1

Не бейте за то, что поднимаю тему. Она полезная.
Спасибо, автор! Со всем согласна.
Мои последние "бои" - с магазином товаров для спорта на К.Маркса (не помню названия Embarassed ) и с "Эльдорадо".
В первом случае - кепка с криво пришитым козырьком, при покупке брака не заметили. Во втором - ненужный совершенно кабель, втюханный родственнице продавцом под предлогом "DVD-плеер без него работать не будет". В обоих случаях помогло знание закона о ЗПП и категорическое нежелание "браться на понт". В итоге и там, и там мне с улыбкой вернули деньги в день обращения.

Войдите или зарегистрируйтесь чтобы оставлять комментарии

Наверх